Robotane kjem!
Smart Energi spisser kundeservicen ytterligere og inngår samarbeid med det norske teknologiselskapet Terki om chatbot som lar kunden vandre sømløst mellom menneske og robot etter behov og ønske.
«Nye produkter og tjenester gjør at vi også tenker nytt når det gjelder kundeservice og kundeopplevelse. Solceller, effektstyring, elbillading og sensorering krever helt andre åpningstider enn det energibransjen har vært vant til, samtidig som vi virkelig ønsker å vise kundene våre at de kan kontakte oss akkurat sånn som det passer dem best,» sier Terese Troy Prebensen, administrerende direktør i Smart Energi.
«Vi har jobbet med ulike teknologi rundt chatbot og kunstig intelligens i ett års tid, men vi har hele tiden hatt følelse av at robotmarkedet for kundeservice så langt har vært mye hype og lite substans – til en relativt frisk penge. Med Terki har vi funnet en partner som utvikler en chatbot-løsning som vi mener passer for det norske markedet, og som vi føler at har realistiske forventninger til utvikling, progresjon og kunstig intelligens kombinert med faglig tyngde på både teknologi, kundereise og ikke minst GDPR. For oss har det vært helt essensielt at roboten implementeres fullt og helt i kundesenterløsningen vår slik at chatboten på mange måter blir en del av bemanningen vår.»
«Smart Energi er innovative og har vist seg å ta kunden på alvor og for oss er det spennende å få jobbe så tett med en partner som har stort kundefokus, tempo og beslutningsvilje på å ta i bruk nye, kundevennlige løsninger,» sier Hans Olav Bakås, administrerende direktør i Terki. «Vi har nå definert tre veldig tydelige sprintleveranser hvorav den ene går live i løpet av kort tid. Når vi går ut av tredje og siste fase tidlig 2018 vil Smart Energi sitte igjen med en løsning som kontinuerlig lærer og som over tid utvikler menneskelige egenskaper som for eksempel empati.»
Chatboten vil la kunden vandre sømløst og kan den ikke svare vil den foreslå at kunden chatter med et menneske eller tilby å få kundesenteret til å ringe kunden. Skjer det utenom åpningstiden til kundesenteret vil den generere en «arbeidsordre» som kundesenteret tar tak i morgenen etter.
«Regelstyrte chatløsninger er gammelt nytt, virkelig nytte blir det først nå som det integreres med kjernesystemer og kontaktsenteret slik at det faktisk utføres ting uten menneskehender av en bot som vil bli klokere og klokere. Chatboten blir et glimrende supplement til kundeservice på dagtid, men den går ikke hjem klokken 17.00 og hjelper kundene like godt på julaften som rundt midnatt hvilken som helst ukedag,» sier Troy Prebensen.
Chatboten vil være «diskret proaktiv» og implementeres på hjemmesiden vår. Der vil den ønske alle besøkende velkommen og tilby sin hjelp. Konkurransen i strømmarkedet er stadig tøffere og det å yte god kundeservice blir en viktig differensiator for å bygge en sterk merkevare.
Fredrikstad Energi konsernets visjon er å være «steget foran» – og dette er et spennende steg på reisen dit.
Les flere spennende artikler på Smart Energi sine sider.